お客様は今も、御社に尋ねるしかない
専用ページがない場合も、あるのに開かれない場合も、結果は同じです。注文はどうなりましたか、あの請求書をもう一度送ってください、何を決めたんでしたか。
お客様のビジョンは、表計算では追いつかなくなっています。
ぜひお聞かせください
日々の現場での見え方
誰かが週のかなりの時間を、システムがすでに答えを持っている質問への返答に使っています。書類は再送されます。お客様が最初の一通を見つけられないからです。進捗は電話で尋ねられ、それから手作業で調べられます。
お客様がご自身で確認できるようにすることは、この一覧の中でも最も早く効く改善のひとつです。質問が届かなくなり、答えの質も上がります。誰かが知りたいと思ったその瞬間に、相手が働いている時間が何時であれ、情報がそこにあるからです。
今いる場所から始めましょう
まだ何もない
お客様には何も確認する手段がなく、すべてが御社のチームを通ります。まずは最も多い三つの質問から。その一覧がそのまま要件であり、それに答えるだけで問い合わせの大半は消えます。
何かはあるが、十分ではない
専用ページはあるのに、お客様は電話をかけてきます。原因がはっきりしたら、作り直しではなくその一点に手を入れます。公開した時点で電話は減ります。
うまく動いているが、さらに先へ進める
お客様は使っていて、電話も止まりました。次の伸びしろは、見るだけでなく「できる」ようにすることです。承認する、注文する、アップロードする、予約する。その先に、自社システムに自社のデータを取り込みたい大口のお客様への開放があります。
たいていの落としどころ
ここに書かれていることは、あらかじめ決まっているわけではありません。この課題が通常向かう方向を示したものです。どれが当てはまるかは、御社の業務が実際にどう動いているかを見て分かります。
自分たちの場所
御社のブランドをまとった安全な領域で、各顧客が自分の情報だけを見られます。現在の状況、履歴、そして次に何が起きるか。
必要なときに書類を
請求書、契約書、報告書、証明書が、必要なときに昼夜を問わず。誰かがメールを掘り返してファイルを送り直す必要はありません。
尋ねられる前に答える
何かが変わったら通知が出るので、質問は尋ねられる前に答えが出ています。「どうなっていますか」という電話のほとんどは、誰も伝えなかったというだけの理由で存在します。
厳密に自分のデータだけ
各顧客が自分の記録だけを見られるようにアクセスを設計します。その境界は最初の一行から土台に組み込まれています。
どれに当たるかをどう見極めるか
今どのように仕事が進んでいるかを見ます。工程の文書ではなく、実際の流れです。何が、誰によって、どのくらいの頻度で行われ、どこで滞っているか。まず対話し、次に実際に手を動かしている方々と時間を過ごします。答えはそこから出てきます。打ち合わせと調査はブルーノ自身が行うため、いただいた言葉をそのまま形にできます。
お返しするのは、構築する価値のあるものの一覧と、それぞれが何をもたらすかです。効果の大きいものが先に来るよう並べてあります。着手前に、条件とあわせて書面でご覧いただけます。
何が変わるか
定型の質問が届かなくなり、チームは一週間を取り戻します。お客様は、働いている時間が何時であれ即座に答えを得られます。それはセルフサービスではなく、仕事のできる会社として伝わります。とくに大口のお客様は、それを取引を続ける理由として扱う傾向があります。
よくある質問
すでに専用ページがあります。作り直すということですか。
たいていは置き換えではなく拡張です。足りない画面を足し、手作業の更新を自動化し、ログインの手間をなくす。置き換えが妥当なのは、その専用ページが変更できないシステムに固定されている場合で、その判断は御社に代わってではなく、御社と一緒に行います。
うちにはあるのに、誰も使いません。
それはメールに負けているということで、どこで負けているかを正確に突き止める価値があります。二つ目のパスワード、足りない情報、スマートフォンでの使い勝手の悪さ、あるいは顧客が信用していないデータ。それぞれ手当てが違い、どれも「存在を思い出してもらう」ではありません。
すでに使っているシステムとつながりますか。
つながります。手で更新しなければならない専用ページは、チームの仕事がひとつ増えるだけです。ですからデータがすでにある場所から読みます。
顧客データはそこで安全ですか。
アクセス規則がこの仕事の中心です。各顧客は、データを取り出すその地点で自分の記録だけに絞り込まれます。その保証が実際に成り立つのは、この層です。