Seus clientes ainda precisam perguntar para você
Se você não tem portal ou tem um que nunca abrem, o resultado é o mesmo: cadê meu pedido, dá para reenviar aquela nota, o que a gente combinou mesmo.
Sua visão já é maior que suas planilhas.
Conte pra gente
Como isso aparece no dia a dia
Alguém gasta uma parte real da semana respondendo perguntas cuja resposta o sistema já sabe. Documentos são reenviados por e-mail porque o cliente não acha a primeira cópia. Status é pedido por telefone e depois consultado na mão.
Dar ao cliente um jeito de ver sozinho é uma das melhorias mais rápidas desta lista. As perguntas param de chegar e as respostas ficam melhores, porque a informação está lá no instante em que alguém quer, na hora que ele estiver trabalhando.
Comece de onde você está
Ainda não há nada
Os clientes não têm como consultar nada, então tudo passa pelo seu time. Comece pelas três perguntas que mais fazem: essa lista é a especificação, e respondê-la costuma bastar para tirar a maior parte do tráfego.
Existe algo, mas não é suficiente
Você tem um portal e os clientes continuam ligando. Assim que a causa fica clara, o trabalho mira nessa coisa específica em vez de uma reconstrução, e as ligações caem assim que entra no ar.
Funciona bem, mas poderia ir mais longe
Os clientes usam e as ligações pararam. O ganho seguinte costuma ser deixá-los fazer coisas, não só ver: aprovar, pedir, subir arquivo, agendar. Depois vem abrir para os clientes maiores que querem os dados nos próprios sistemas.
Onde isso costuma parar
Nada disso é decidido de antemão. Estas são as direções que esse problema costuma tomar. Qual delas se encaixa no seu caso aparece ao olhar como o seu negócio funciona de verdade.
Um espaço só deles
Uma área segura, com a sua marca, onde cada cliente vê exatamente as próprias informações: status atual, histórico e o que vem a seguir.
Documentos quando quiserem
Notas, contratos, relatórios e certificados disponíveis sob demanda, de dia ou de noite, sem ninguém garimpando o e-mail para reenviar um arquivo.
Respondido antes de perguntarem
Avisos quando algo muda, para a pergunta já estar respondida antes de ser feita. A maioria das ligações de “cadê?” existe só porque ninguém avisou.
Estritamente os dados deles
Acesso desenhado para cada cliente ver exatamente os próprios registros. Essa fronteira está na fundação desde a primeira linha.
Como descobrimos qual delas é
Olhamos como o trabalho acontece hoje: a sequência real, não o documento do processo. O que é feito, por quem, com que frequência e onde fica parado. Isso é uma conversa e depois um tempo com as pessoas que fazem o trabalho, e é daí que vem a resposta. A call e a auditoria são conduzidas pelo próprio Bruno, para que possamos transformar as suas palavras em realidade.
O que volta é a lista do que vale a pena construir e o que cada parte devolve, ordenada para que a mais forte venha primeiro. Você vê isso por escrito, com as condições, antes de qualquer coisa começar.
O que muda
As perguntas de rotina param de chegar e o time recupera a semana. Os clientes têm resposta na hora, seja qual for o horário em que trabalham, e isso passa como competência, não como autoatendimento. Clientes maiores, em especial, costumam tratar isso como motivo para ficar.
FAQ
Já temos um portal. Isso significa trocar?
Normalmente ele é estendido, não trocado: telas que faltam são adicionadas, atualizações manuais são automatizadas, o login fica indolor. Trocar se justifica quando o portal veio parafusado a um sistema que vocês não podem mudar, e essa é uma avaliação que fazemos com vocês, não por vocês.
O nosso existe mas ninguém usa.
Então ele está perdendo para o e-mail, e vale descobrir exatamente onde: uma segunda senha, informação faltando, experiência ruim no celular, ou dados em que o cliente não confia. Cada um tem uma correção diferente, e nenhuma delas é “lembrar o cliente que ele existe”.
Ele conecta com os sistemas que a gente já usa?
Conecta. Um portal que precisa ser atualizado na mão é só mais uma tarefa para o time, então ele lê de onde os dados já estão.
Os dados dos clientes ficam seguros ali?
As regras de acesso são o coração do trabalho. Cada cliente fica restrito aos próprios registros no ponto em que os dados são buscados, que é o nível onde essa garantia se sustenta de verdade.
O que os clientes perguntam toda semana?
Conte as três perguntas mais comuns. 1 hora costuma bastar para dimensionar um portal que responda a elas sem você.
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