La tua visione supera i tuoi fogli di calcolo.
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Come si presenta nel quotidiano

Qualcuno passa una parte reale della settimana a rispondere a domande di cui il sistema conosce già la risposta. I documenti vengono rimandati via e-mail perché il cliente non trova la prima copia. Gli aggiornamenti si chiedono al telefono e poi si cercano a mano.

Dare ai clienti un modo per guardare da soli è tra i miglioramenti più rapidi di questo elenco. Le domande smettono di arrivare e le risposte migliorano, perché l’informazione è lì nel momento in cui qualcuno la cerca, a qualunque ora stia lavorando.

Parta da dove si trova

Non c’è ancora nulla

I clienti non hanno modo di consultare nulla, quindi tutto passa dal suo team. Parta dalle tre domande che le fanno più spesso: quell’elenco è la specifica, e rispondervi di solito basta a togliere gran parte del traffico.

Qualcosa c’è, ma non basta

Ha un portale e i clienti telefonano lo stesso. Chiarita la causa, il lavoro punta a quella singola cosa invece che a una ricostruzione, e le chiamate calano appena entra in funzione.

Funziona bene, ma potrebbe andare oltre

I clienti lo usano e le chiamate sono finite. Il guadagno successivo di solito sta nel lasciarli fare cose invece di limitarsi a vederle: approvare, ordinare, caricare, prenotare. Poi arriva l’apertura ai clienti più grandi che vogliono i propri dati nei propri sistemi.

Dove di solito va a finire

Nulla di tutto questo è deciso in anticipo. Queste sono le direzioni che questo problema prende di solito. Quale sia la sua emerge osservando come lavora davvero la sua azienda.

Uno spazio tutto loro

Un’area sicura e con il vostro marchio dove ogni cliente vede esattamente le proprie informazioni: stato attuale, storico, e che cosa succede dopo.

Documenti su richiesta

Fatture, contratti, report e certificati disponibili su richiesta, giorno e notte, senza che nessuno frughi nella posta per rimandare un file.

Risposto prima che chiedano

Avvisi quando qualcosa cambia, così la domanda ha risposta prima di essere posta. La maggior parte delle chiamate “a che punto siamo” esiste solo perché nessuno ha detto nulla.

Rigorosamente i propri dati

Accessi progettati perché ogni cliente veda esattamente i propri record. Quel confine sta nelle fondamenta dalla prima riga.

Come capiamo di quale si tratta

Guardiamo come si svolge il lavoro oggi: la sequenza reale, non il documento di processo. Cosa viene fatto, da chi, con quale frequenza e dove resta in attesa. È una conversazione e poi del tempo con le persone che lo fanno, ed è da lì che arriva la risposta. La chiamata e l’analisi le conduce Bruno in prima persona, così possiamo trasformare le sue parole in realtà.

Quello che riceve è l’elenco di ciò che vale la pena costruire e di quanto rende ciascun elemento, ordinato in modo che il più efficace venga per primo. Lo vede per iscritto, con le condizioni, prima che inizi qualsiasi cosa.

Che cosa cambia

Le domande di routine smettono di arrivare e il team si riprende la settimana. I clienti hanno risposte subito, a qualunque ora lavorino, e questo si legge come competenza, non come self-service. I clienti più grandi in particolare tendono a considerarlo un motivo per restare.

FAQ

Abbiamo già un portale. Significa sostituirlo?

Di solito viene esteso e non sostituito: aggiunte le schermate mancanti, automatizzati gli aggiornamenti manuali, reso indolore l’accesso. La sostituzione si giustifica quando il portale è imbullonato a un sistema che non potete cambiare, e questa è una valutazione che facciamo con voi, non al posto vostro.

Il nostro c’è ma non lo usa nessuno.

Allora sta perdendo contro l’e-mail, e vale la pena capire esattamente dove: una seconda password, informazioni mancanti, una brutta esperienza da telefono, o dati di cui i clienti non si fidano. Ognuno ha un rimedio diverso, e nessuno è “ricordare ai clienti che esiste”.

Si collega ai sistemi che già usiamo?

Sì. Un portale da aggiornare a mano è solo un altro compito per il vostro team, quindi legge da dove i dati già vivono.

I dati dei clienti sono al sicuro lì dentro?

Le regole di accesso sono il cuore del lavoro. Ogni cliente viene ristretto ai propri record nel punto in cui i dati vengono letti, che è il livello in cui quella garanzia regge davvero.

Che cosa le chiedono i clienti ogni settimana?

Ci dica le tre domande più frequenti. Un’ora di solito basta per inquadrare un portale che risponda al posto suo.

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I suoi clienti devono ancora chiedere a lei