Az ügyfeleinek még mindig Öntől kell kérdezniük
Akár nincs portálja, akár van egy, amit sosem nyitnak meg, az eredmény ugyanaz: hol a rendelésem, átküldik még egyszer azt a számlát, miben is állapodtunk meg.
A víziója túlnő a táblázatain.
Meséljen róla
Hogyan néz ki ez a mindennapokban
Valaki a hete valós részét olyan kérdések megválaszolásával tölti, amelyekre a rendszer már tudja a választ. A dokumentumokat újra elküldik e-mailben, mert az ügyfél nem találja az első példányt. A státuszt telefonon kérik, majd kézzel keresik ki.
Ha az ügyfelek maguk is megnézhetik, az ezen a listán a leggyorsabb javítások közé tartozik. A kérdések elmaradnak, a válaszok pedig jobbak lesznek, mert az információ ott van abban a pillanatban, amikor valaki keresi, bármely órában is dolgozik.
Induljon onnan, ahol most tart
Még semmi nincs
Az ügyfelek semmit nem tudnak megnézni, így minden a csapaton keresztül megy. Kezdje a három leggyakoribb kérdéssel: az a lista maga a specifikáció, és megválaszolásuk általában elég a forgalom nagy részének eltüntetéséhez.
Van valami, de nem elég jó
Van portálja, és az ügyfelek mégis telefonálnak. Amint az ok világos, a munka arra az egy dologra irányul, nem újításra, és a hívások azonnal csökkennek, amint élesbe megy.
Jól működik, de tovább is mehetne
Az ügyfelek használják, és a hívások megszűntek. A következő nyereség általában az, hogy ne csak lássanak, hanem tehessenek is: jóváhagyás, rendelés, feltöltés, időpontfoglalás. Utána jön a megnyitás a nagyobb ügyfelek felé, akik a saját rendszerükben akarják az adataikat.
Ez általában hova fut ki
Itt semmi nincs előre eldöntve. Ezek azok az irányok, amerre ez a probléma jellemzően tart. Hogy melyik illik Önhöz, abból derül ki, ahogyan a cége valójában működik.
Saját hely
Az Ön arculatát viselő, biztonságos felület, ahol minden ügyfél pontosan a saját adatait látja: aktuális állapot, előzmények, és hogy mi következik.
Dokumentumok igény szerint
Számlák, szerződések, jelentések és tanúsítványok igény szerint, éjjel-nappal elérhetők, anélkül hogy bárki a levéltárban túrna egy fájl újraküldéséért.
Megválaszolva, mielőtt kérdeznék
Értesítés, amikor valami változik, hogy a kérdés már a felmerülése előtt megválaszolt legyen. A legtöbb „hol tart?” hívás csak azért létezik, mert senki nem szólt.
Szigorúan csak a saját adatuk
A hozzáférés úgy van megtervezve, hogy minden ügyfél pontosan a saját rekordjait lássa. Ez a határ az első sortól kezdve az alapokban van.
Hogyan derítjük ki, melyikről van szó
Megnézzük, hogyan zajlik ma a munka: a tényleges sorrendet, nem a folyamatleírást. Mi történik, ki csinálja, milyen gyakran, és hol áll meg. Ez egy beszélgetés, majd idő azokkal, akik a munkát végzik — és innen jön a válasz. A hívást és az átvilágítást maga Bruno végzi, így a szavait valósággá tudjuk tenni.
Amit visszakap: a lista arról, mit érdemes megépíteni és mit hoz az egyes elemek — úgy rendezve, hogy a legerősebb legyen az első. Ezt írásban látja, a feltételekkel együtt, még mielőtt bármi elkezdődne.
Mi változik
A rutinkérdések elmaradnak, és a csapat visszakapja a hetét. Az ügyfelek azonnal választ kapnak, bármely órában is dolgoznak, és ez hozzáértésnek hat, nem önkiszolgálásnak. Különösen a nagyobb ügyfelek hajlanak arra, hogy ezért maradjanak.
GYIK
Már van portálunk. Ez azt jelenti, hogy le kell cserélni?
Általában bővítjük, nem cseréljük: a hiányzó képernyők bekérülnek, a kézi frissítések automatizálódnak, a belépés fájdalmatlan lesz. A csere akkor indokolt, ha a portál olyan rendszerhez van csavarozva, amelyet nem tudnak megváltoztatni — és ezt Önnel együtt döntjük el, nem Ön helyett.
A miénk megvan, de senki nem használja.
Akkor az e-maillel szemben veszt, és érdemes pontosan kideríteni, hol: egy második jelszó, hiányzó információ, rossz élmény telefonon, vagy adatok, amelyekben az ügyfelek nem bíznak. Mindegyikhez más javítás tartozik, és egyik sem az, hogy „emlékeztessük őket, hogy létezik”.
Kapcsolódik a már használt rendszereinkhez?
Igen. Egy portál, amelyet kézzel kell frissíteni, csak egy újabb feladat a csapatnak, ezért onnan olvas, ahol az adat már amúgy is van.
Biztonságban vannak benne az ügyféladatok?
A hozzáférési szabályok a munka magja. Minden ügyfelet a saját rekordjaira szűkítünk azon a ponton, ahol az adatot lekérjük — ezen a szinten áll meg valójában ez a garancia.
Mit kérdeznek Öntől az ügyfelek minden héten?
Mondja el a három leggyakoribb kérdést. Egy óra általában elég egy olyan portál körülhatárolásához, amely Ön nélkül válaszol rájuk.
Kapcsolatfelvétel → Amit megoldunk →