Müşterileriniz hâlâ size sormak zorunda
Portalınız olmasa da, hiç açılmayan bir portalınız olsa da sonuç aynı: siparişim nerede, şu faturayı tekrar gönderir misiniz, ne konuşmuştuk.
Vizyonunuz artık tablolarınıza sığmıyor.
Bize anlatın
Bu, günlük hayatta neye benziyor
Biri, haftasının gerçek bir bölümünü, cevabını sistemin zaten bildiği soruları yanıtlayarak geçiriyor. Belgeler yeniden e-postayla gönderiliyor, çünkü müşteri ilk kopyayı bulamıyor. Durum bilgisi telefonla isteniyor, sonra elle bakılıyor.
Müşterilere kendileri bakma imkânı vermek, bu listedeki en hızlı iyileştirmelerden biridir. Sorular gelmeyi keser, cevaplar iyileşir; çünkü bilgi, biri onu istediği anda oradadır, hangi saatte çalışıyor olursa olsun.
Bulunduğunuz yerden başlayın
Henüz hiçbir şey yok
Müşterilerin hiçbir şeye bakma imkânı yok, dolayısıyla her şey ekibinizden geçiyor. En çok sorulan üç soruyla başlayın: o liste şartnamenin kendisidir ve onu yanıtlamak genelde trafiğin büyük kısmını kaldırmaya yeter.
Bir şeyler var ama yeterli değil
Portalınız var ve müşteriler yine arıyor. Sebep netleştiği anda iş, yeniden yapıma değil o tek şeye yönelir ve devreye girer girmez aramalar düşer.
İyi çalışıyor, daha ileri gidebilir
Müşteriler kullanıyor ve aramalar bitti. Sıradaki kazanç genelde onlara sadece görmeyi değil, yapmayı da bırakmaktır: onaylamak, sipariş vermek, yüklemek, randevu almak. Ardından, verisini kendi sistemlerinde isteyen büyük müşterilere açmak gelir.
Bu genellikle nereye varır
Burada hiçbir şey önceden kararlaştırılmış değil. Bunlar, bu sorunun genellikle gittiği yönler. Hangisinin size uyduğu, işinizin gerçekte nasıl yürüdüğüne bakınca ortaya çıkar.
Kendilerine ait bir yer
Markanızı taşıyan güvenli bir alan; her müşteri tam olarak kendi bilgisini görür: güncel durum, geçmiş ve sırada ne olduğu.
İstendiğinde belgeler
Faturalar, sözleşmeler, raporlar ve sertifikalar talep üzerine, gece gündüz hazır; kimsenin bir dosyayı yeniden göndermek için e-postaları karıştırmasına gerek kalmaz.
Sormadan yanıtlanmış
Bir şey değiştiğinde bildirim gider; böylece soru sorulmadan yanıtlanmış olur. “Nerede kaldı” aramalarının çoğu yalnızca kimse bir şey söylemediği için vardır.
Kesinlikle yalnızca kendi verileri
Erişim, her müşteri tam olarak kendi kayıtlarını görecek biçimde tasarlanır. Bu sınır ilk satırdan itibaren temelde durur.
Hangisi olduğunu nasıl belirliyoruz
İşin bugün nasıl yürüdüğüne bakıyoruz: süreç belgesine değil, gerçek sıraya. Ne yapılıyor, kim yapıyor, ne sıklıkla ve nerede bekliyor. Bu bir sohbet, ardından işi yapan insanlarla geçirilen biraz zaman — cevap oradan gelir. Görüşmeyi ve incelemeyi Bruno’nun kendisi yapar; böylece sözlerinizi gerçeğe dönüştürebiliriz.
Size dönen şey, kurulmaya değer olanların listesi ve her parçanın ne getirdiği — en güçlüsü önce gelecek şekilde sıralanmış. Bunu, koşullarıyla birlikte, hiçbir şey başlamadan yazılı olarak görürsünüz.
Ne değişir
Rutin sorular gelmeyi keser ve ekip haftasını geri alır. Müşteriler, hangi saatte çalışıyorlarsa o saatte anında cevap alır; bu da self servis gibi değil, yetkinlik gibi okunur. Özellikle büyük müşteriler bunu kalmak için bir sebep sayar.
SSS
Zaten bir portalımız var. Bu onu değiştirmek mi demek?
Genelde değiştirilmez, genişletilir: eksik ekranlar eklenir, elle yapılan güncellemeler otomatikleşir, giriş zahmetsiz hâle gelir. Değiştirmek, portal değiştiremeyeceğiniz bir sisteme cıvatalanmışsa hak eder; bu değerlendirmeyi de sizin yerinize değil, sizinle birlikte yaparız.
Bizimki var ama kimse kullanmıyor.
O hâlde e-postaya karşı kaybediyor ve tam olarak nerede olduğunu bulmaya değer: ikinci bir parola, eksik bilgi, telefonda kötü bir deneyim ya da müşterilerin güvenmediği veri. Her birinin çözümü farklıdır ve hiçbiri “müşterilere var olduğunu hatırlatmak” değildir.
Zaten kullandığımız sistemlere bağlanıyor mu?
Evet. Elle güncellenmesi gereken bir portal, ekibiniz için yalnızca bir iş daha demektir; bu yüzden veriyi zaten durduğu yerden okur.
Müşteri verisi orada güvende mi?
Erişim kuralları işin çekirdeğidir. Her müşteri, verinin çekildiği noktada kendi kayıtlarıyla sınırlanır; bu garanti ancak o düzeyde gerçekten tutar.
Müşterileriniz size her hafta ne soruyor?
En sık gelen üç soruyu söyleyin. Onları sizsiz yanıtlayan bir portalı kapsamlandırmak için genelde 1 saat yeter.
Bize ulaşın → Neyi çözüyoruz →