Jūsų klientai vis dar turi klausti jūsų
Ar portalo neturite, ar turite tokį, kurio niekada neatidaro, rezultatas tas pats: kur mano užsakymas, ar galite dar kartą atsiųsti tą sąskaitą, dėl ko buvome susitarę.
Jūsų vizija peraugo jūsų skaičiuokles.
Papasakokite mums
Kaip tai atrodo kasdien
Kas nors realiai dalį savaitės praleidžia atsakinėdamas į klausimus, kurių atsakymą sistema jau žino. Dokumentai siunčiami iš naujo, nes klientas neranda pirmo laiško. Būsenos teiraujamasi telefonu, o paskui ieškoma rankomis.
Suteikti klientams būdą pasižiūrėti pačiam — vienas iš greičiausių patobulinimų šiame sąraše. Klausimai nustoja ateiti, o atsakymai tampa geresni, nes informacija yra tada, kai jos kam nors reikia, kad ir kokiu metu jis dirba.
Pradėkite nuo ten, kur esate
Kol kas nėra nieko
Klientai negali nieko pasižiūrėti, todėl viskas eina per jūsų komandą. Pradėkite nuo trijų dažniausių klausimų: tas sąrašas ir yra specifikacija, o atsakius į juos paprastai dingsta didžioji srauto dalis.
Šis tas yra, bet nepakanka
Portalą turite, o klientai vis tiek skambina. Kai priežastis aiški, darbas nukreipiamas į tą vieną dalyką, o ne į perdarymą, ir skambučiai sumažėja vos tai pradeda veikti.
Veikia gerai, bet galėtų ir geriau
Klientai juo naudojasi ir skambučiai baigėsi. Kita nauda paprastai — leisti jiems ne tik matyti, bet ir daryti: patvirtinti, užsisakyti, įkelti, rezervuoti. Paskui ateina atvėrimas didesniems klientams, norintiems savo duomenų savo sistemose.
Kuo tai dažniausiai baigiasi
Niekas čia nėra nuspręsta iš anksto. Tai kryptys, kuriomis ši problema paþprastai juda. Kuri tinka jums, paaiškėja pažiūrėjus, kaip jūsų verslas iš tikrųjų veikia.
Sava vieta
Saugi, jūsų prekės ženklo sritis, kurioje kiekvienas klientas mato būtent savo informaciją: esamą būseną, istoriją ir kas bus toliau.
Dokumentai pagal poreikį
Sąskaitos, sutartys, ataskaitos ir sertifikatai pasiekiami pagal poreikį, dieną ir naktį, ir niekam nereikia rausis po paštą, kad persiųstų failą.
Atsakyta dar neklausus
Pranešimai, kai kas nors pasikeičia, kad klausimas būtų atsakytas dar neužduotas. Daugelis skambučių „kur tai?“ kyla tik todėl, kad niekas nieko nepasakė.
Griežtai tik savi duomenys
Prieiga suprojektuota taip, kad kiekvienas klientas matytų būtent savo įrašus. Ta riba yra pamatuose nuo pirmos eilutės.
Kaip nustatome, kuri iš jų tai yra
Žiūrime, kaip darbas vyksta šiandien: tikrą eigą, o ne procesų aprašymą. Kas daroma, kieno, kaip dažnai ir kur užstringa. Tai pokalbis, o paskui šiek tiek laiko su žmonėmis, kurie tą darbą dirba — iš ten ir atsiranda atsakymas. Pokalbį ir auditą atlieka pats Bruno, todėl galime paversti jūsų žodžius tikrove.
Grįžta sąrašas to, ką verta kurti, ir ką kiekviena dalis duoda — sudėliotas taip, kad stipriausia būtų pirma. Tai matote raštu, su sąlygomis, dar prieš prasidedant bet kam.
Kas pasikeičia
Įprasti klausimai nustoja ateiti, o komanda atgauna savaitę. Klientai gauna atsakymus iš karto, kad ir kokiu metu dirba, ir tai skamba kaip kompetencija, o ne kaip savitarna. Ypač didesni klientai linkę tai laikyti priežastimi likti.
DUK
Portalą jau turime. Ar tai reiškia jį keisti?
Paprastai jis plečiamas, o ne keičiamas: pridėkite trūkstamus ekranus, automatizuokite rankinius atnaujinimus, padarykite prisijungimą neskausmingą. Keitimas pateisinamas, kai portalas prisuktas prie sistemos, kurios negalite pakeisti, ir tai sprendžiame kartu su jumis, o ne už jus.
Mūsų yra, bet niekas juo nesinaudoja.
Vadinasi, jis pralaimi el. paštui, ir verta išsiaiškinti, kur tiksliai: antras slaptažodis, trūkstama informacija, prasta patirtis telefone arba duomenys, kuriais klientai nepasitiki. Kiekvienam — skirtingas sprendimas, ir nė vienas iš jų nėra „priminti klientams, kad jis yra“.
Ar jis susijungia su sistemomis, kurias jau naudojame?
Taip. Portalas, kurį reikia atnaujinti rankomis, yra tiesiog dar vienas darbas jūsų komandai, todėl jis skaito iš ten, kur duomenys jau yra.
Ar klientų duomenys ten saugūs?
Prieigos taisyklės yra viso darbo šerdis. Kiekvienas klientas apribojamas iki savo įrašų toje vietoje, kur duomenys paimami — būtent tame lygyje ta garantija iš tiesų galioja.
Ko klientai jūsų klausia kiekvieną savaitę?
Papasakokite tris dažniausius klausimus. Valandos paprastai užtenka apibrėžti portalui, kuris į juos atsakys be jūsų.
Susisiekti → Ką sprendžiame →