Os seus clientes ainda têm de lhe perguntar
Quer não tenha portal, quer tenha um que nunca abrem, o resultado é o mesmo: onde está a minha encomenda, pode reenviar aquela fatura, o que tínhamos combinado.
A sua visão já ultrapassou as suas folhas de cálculo.
Conte-nos
Como isto se vê no dia a dia
Alguém passa uma parte real da semana a responder a perguntas cuja resposta o sistema já sabe. Documentos são reenviados por e-mail porque o cliente não encontra a primeira cópia. Pontos de situação são pedidos por telefone e depois consultados à mão.
Dar ao cliente forma de ver por si é das melhorias mais rápidas desta lista. As perguntas deixam de chegar e as respostas ficam melhores, porque a informação está lá no momento em que alguém a quer, seja qual for a hora a que está a trabalhar.
Comece a partir de onde está
Ainda não há nada
Os clientes não têm forma de consultar nada, por isso tudo passa pela sua equipa. Comece pelas três perguntas que mais lhe fazem: essa lista é a especificação, e responder-lhe costuma bastar para tirar a maior parte do tráfego.
Há alguma coisa, mas não chega
Tem um portal e os clientes continuam a ligar. Assim que a causa fica clara, o trabalho vai a essa coisa concreta em vez de a uma reconstrução, e as chamadas caem assim que entra.
Funciona bem, mas podia ir mais longe
Os clientes usam-no e as chamadas pararam. O ganho seguinte costuma ser deixá-los fazer coisas e não só vê-las: aprovar, encomendar, carregar, marcar. Depois vem abri-lo aos clientes maiores que querem os seus dados nos seus próprios sistemas.
Onde isto costuma acabar
Nada disto é decidido à partida. Estas são as direções que este problema costuma tomar. Qual delas se aplica ao seu caso resulta de olhar para o modo como o seu negócio funciona na prática.
Um espaço só deles
Uma área segura, com a sua marca, onde cada cliente vê exatamente a sua própria informação: estado atual, histórico, e o que acontece a seguir.
Documentos quando quiserem
Faturas, contratos, relatórios e certificados disponíveis a pedido, de dia ou de noite, sem ninguém a escavar no e-mail para reenviar um ficheiro.
Respondido antes de perguntarem
Avisos quando algo muda, para que a pergunta fique respondida antes de ser feita. A maioria das chamadas de «onde está?» existe só porque ninguém disse nada.
Estritamente os dados deles
Acesso desenhado para que cada cliente veja exatamente os seus próprios registos. Essa fronteira está nos alicerces desde a primeira linha.
Como descobrimos qual delas é
Olhamos para a forma como o trabalho acontece hoje: a sequência real, não o documento do processo. O que é feito, por quem, com que frequência e onde fica à espera. Isso é uma conversa e depois algum tempo com quem faz o trabalho, e é daí que vem a resposta. A chamada e a auditoria são feitas pelo próprio Bruno, para que possamos transformar as suas palavras em realidade.
O que recebe é a lista do que vale a pena construir e o que cada peça devolve, ordenada para que a mais forte venha primeiro. Vê isso por escrito, com as condições, antes de começar seja o que for.
O que muda
As perguntas de rotina deixam de chegar e a equipa recupera a semana. Os clientes têm respostas de imediato, seja qual for a hora a que trabalham, e isso lê-se como competência e não como autosserviço. Os clientes maiores em particular tendem a vê-lo como motivo para ficar.
FAQ
Já temos um portal. Isto significa substituí-lo?
Normalmente é alargado e não substituído: acrescentam-se os ecrãs em falta, automatizam-se as atualizações manuais, torna-se o acesso indolor. Substituir ganha o seu lugar quando o portal vem aparafusado a um sistema que não pode mudar, e essa é uma avaliação que fazemos consigo e não por si.
O nosso existe mas ninguém o usa.
Então está a perder para o e-mail, e vale a pena descobrir exatamente onde: uma segunda palavra-passe, informação em falta, uma má experiência no telemóvel, ou dados em que o cliente não confia. Cada um tem uma correção diferente, e nenhuma é «lembrar aos clientes que existe».
Liga-se aos sistemas que já usamos?
Sim. Um portal que precisa de ser atualizado à mão é só mais uma tarefa para a sua equipa, por isso lê de onde os dados já vivem.
Os dados dos clientes estão seguros ali?
As regras de acesso são o núcleo da construção. Cada cliente fica limitado aos seus próprios registos no ponto em que os dados são lidos, que é o nível onde essa garantia se aguenta de facto.
O que é que os clientes lhe perguntam todas as semanas?
Diga-nos as três perguntas mais frequentes. Uma hora costuma bastar para dimensionar um portal que lhes responda sem si.
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